고객 중심으로 일하는 방식 2일 과정
프로젝트 개요
여러 계열사를 보유한 D그룹은 와우디랩과 ‘고객 중심으로 일하는 방식 2일 과정’을 5년째 진행해 오고 있습니다. D그룹은 전사 차원에서 고객 가치에 대한 공감대를 강화하고 고객 중심의 일하는 방식을 구축하기 위해 과정을 의뢰하셨습니다. 따라서 이번 과정은 사람 중심 문제해결 접근에 대한 이해와 함께 고객 중심의 일하는 방식을 경험해 보는 것에 초점을 두었습니다.
이 과정은 신입사원부터 팀장까지 다양한 직급의 임직원이 충분히 상호작용할 수 있도록 5차수(차수당 25명 내외)로 나누어 진행됐습니다. 또한, 참여자들이 전 과정에 어려움 없이 몰입할 수 있도록 조별로 1명의 퍼실리테이터가 함께했습니다.
과정 참여자들에게는 사람 중심 문제해결 접근이 생소할 수 있기 때문에, 흥미를 느낄 수 있는 사례와 활동 중심으로 기획하는 것이 중요했습니다. 1일차에는 사람 중심 문제해결 접근을 쉽고 재미있게 이해할 수 있는 미니 세션을 포함시켰고, 문제해결 프로세스 5단계를 모두 경험할 수 있는 실습 위주의 프로그램으로 전체 과정을 구성했습니다.
과정 로드맵
과정 특징
1. 사람 중심 문제해결 미니 세션
- 사람 중심 문제해결 프로세스를 경험할 수 있는 미니 세션을 통해 과정 이해 제고 및 팀빌딩
2. 공감 인터뷰 마인드셋 및 인터뷰 스킬 학습
- 고객의 니즈 발견을 위한 공감 인터뷰 마인드셋과 인터뷰 스킬 학습
- 고객의 경험을 들을 수 있는 인터뷰 질문의 특징과 질문 설계 방법 학습
3. 접근하기 쉬운 주제로 문제 해결 실습 진행
- 누구나 어렵지 않게 참여할 수 있는 실습 주제(여행, 쇼핑)로 참여자의 몰입감 제고
- 실습 주제와 관련된 경험이 있는 인터뷰이를 사전에 섭외해서 인터뷰 진행
- 인터뷰를 통해 고객의 니즈와 페인포인트를 정의하고 아이디어 도출
참여자 피드백
“고객의 목소리를 어떻게 바라보고 분석하면 좋을지에 대한 인사이트를 얻을 수 있었어요.”
“그간 경험하기 힘들었던 기획 업무나 유저 피드백과 같은 것을 미리 경험 해본 것 같아 좋았습니다.”
“고객의 니즈를 듣는 방법과 그것의 힘을 많이 배운 것 같습니다. 고객 인터뷰뿐만 아니라 회사 미팅에서도 잘 사용 할 수 있을 것 같아요!”