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퍼실리테이션페르소나(Persona)란? 페르소나 프로필 만들기, 인터뷰 진행하기


오늘은 페르소나를 정해보고 인터뷰 질문을 준비해 보도록 하겠습니다.

 


페르소나(Persona)의 어원은?  

어원부터 살펴보면 "연극에서 배우가 사용하는 가면"을 말합니다.  

가면을 쓴 사람을 상상해보세요. 가면 안에 가려진 배우는 가면을 통해 표현하고 싶은 캐릭터가 있습니다. 

가면을 통해 캐릭터가 무엇을 좋아하는지, 어떤 성향의 사람인지, 주로 어떤 행동을 하는지 외적으로 표현합니다. 



페르소나란 무엇인가요?    

특정 상황에서 어떻게 행동하고 반응하는지 이해하기 위해서 만든 가상의 인물입니다. 

하나의 문제를 다양한 페르소나 관점에서 바라보면 조금 더 다르게 문제를 바라보고 이해할 수 있습니다.

페르소나는 "공감의 대상"이며, 공감을 잘하기 위한 "관점"이기도 합니다. 

페르소나는 내가 누구의 시선에서 문제를 바라볼지 결정하는 "기준"이기도 합니다. 

페르소나는 나의 시선에서 타인의 시선으로 바라볼 수 있게 만드는 "디딤돌"이기도 합니다.

페르소나는 누구를 위한 솔루션인지 집중하도록 만들어주는 "나침반"이기도 합니다.    



(문제 해결 관점에서) 페르소나는 왜 필요한가요? 

만약 당신이 해결하고 싶은 문제가 있다고 가정해 보겠습니다. 

"문제의 답을 찾기" 전에 먼저 "무엇이 문제인지" 명확하게 정의해야 합니다. 

문제를 잘 정의하려면 어떤 상황에서 어떤 사람들이 겪는 문제인지 맥락을 잘 파악해야 합니다. 

그 문제를 겪고 있는 대표 인물들을 몇 가지 페르소나로 정의하고, 페르소나마다 그 문제에 어떻게 반응하고 행동하는지 이해하면 문제를 더 명확하게 정의할 수 있습니다. 


예를 들면, "불필요한 회의를 줄이기 위해 어떻게 하면 좋을까요?"라는 문제를 같이 생각해 보겠습니다.  해결책을 바로 만들어 제안하기보다 무엇이 문제인지 정의해보기 위해서 이런 질문들을 가지고 사람들을 공감해 보기 시작했습니다. 


"회의가 불필요하다고 느꼈다면, 그렇게 느낀 순간은 언제인가요?"

"회의를 줄이자고 말하는 이유가 무엇인지 조금 더 들어볼 수 있을까요?"


위 질문에 대한 답변이 사람마다 모두 다를 것입니다.

회의를 준비하고 진행하는 "진행자 페르소나"의 입장과 회의를 참석하는 "참석자 페르소나"가 다르게 느낄 것입니다. 참석자 페르소나 중에서도 회의 내용 대부분이 관련 있는 핵심 멤버 페르소나 또는 팀장 페르소나와  일부 내용만 관여하는 실무자 페르소나도 다르게 느낄 것입니다. 이렇게 다양한 페르소나 관점에서 문제를 이해하는 것도 필요하고, 각각의 페르소나 관점에서 문제를 정의해야 솔루션을 잘 도출할 수 있습니다. 

 


페르소나는 어떻게 정하나요? 

다시 나의 문제로 돌아오겠습니다. 내가 작성한 디자인 개요서에 "공감하고 싶은 대상"이 있습니다. 

공감하고 싶은 대상자가 바로 페르소나입니다. 문제에 따라 페르소나가 하나일 수 있고, 또 여러 페르소나가 필요할 수 있습니다. 당신이 해결하고 싶은 문제에서 혹시 더 공감하고 싶은 대상이 있을까요? 내가 공감하고 싶은 대상에서 출발해 보세요. 그리고 새로운 페르소나가 필요하다고 느낄 때, 또 다른 페르소나를 만들어서 문제를 새롭게 바라보는 것도 가능합니다. 

만약 당신은 당신의 팀원을 공감하고 싶어서 5명의 팀원을 인터뷰한다고 가정해 보겠습니다. 5명의 색이 모두 달라서 5명의 페르소나가 나올 수도 있습니다. 2명, 3명이 비슷해서 2명의 페르소나로 정리될 수도 있습니다. 모두 비슷한 성향이라면 한 명의 페르소나로 정해도 좋습니다. 그것은 정답이 없습니다.



페르소나 프로필 만들기(인터뷰 진행 이후)

인터뷰를 하면서 페르소나 프로필을 만들어보시길 바랍니다. 어떤 성향의 사람인지? 특정 상황에서 어떤 행동을 하는지? 무엇을 느끼고 생각하는지? 그 사람 입장에서 겪는 어려움이나 해결하고자 하는 것이 무엇인지 한번 정리해 보시길 바랍니다. 이렇게 시각화하면서 내가 공감하고 싶은 페르소나를 정리하다 보면, 내 기준에서 문제를 바라보는 것이 아니라 페르소나 시선에서 문제를 바라보는데 도움이 됩니다. 



페르소나에게 어떤 질문을 하면 좋을까요? (인터뷰 질문 디자인) 

우리가 인터뷰를 하려는 목적은 무엇일까요? 먼저 인터뷰 목적부터 분명하게 하는 것이 중요합니다. 페르소나로부터 답을 찾기 위한 인터뷰보다는 페르소나가 무슨 문제를 겪고 있는지 이해하기 위한 인터뷰를 해주세요. 즉 공감하기 위한 인터뷰입니다. 



공감을 잘하기 위한 인터뷰는 어떻게 해야 할까요? 

1. 촘촘한 경험 질문 : 어떻게 행동하고, 경험하는지를 순차적으로 촘촘하게 물어보는 것이 좋습니다  

2. 감정 질문 : 그 순간에 어떤 감정/느낌을 가지는지 물어보는 것이 좋습니다. 

3. 이유 질문 : 행동과 감정에 대한 이유를 꼭!! 물어보셔야 합니다.  

4. 또 질문 : 첫 대답보다는 2~3번째 대답에서 더 깊은 이야기가 나옵니다. 호기심 가득한 비언어를 가지고 느리게 "또"라는 질문을 해보세요.  

5. 구체화 질문 : 좀 더 구체적으로 이야기해주시겠어요? 예를 들어 이야기해주시겠어요?라고 질문하며 구체적으로 대답을 들을 수 있도록 질문한다.



무엇보다 중요한 것은 "심리적 안전지대"입니다. 

인터뷰에서 질문이 부담스럽게 느껴지면 충분히 생각하며 답하기 어렵습니다. 

인터뷰의 목적도 밝히고, 중간중간 인터뷰가 잘 되고 있음을 표현하고, 영감 넘치는 말을 들었을 때는 구체적으로 도움이 된 부분을 표현해주시는 것이 필요합니다. 왜냐하면 인터뷰는 상호작용에 의해서 진행되기 때문에 내가 어떻게 인터뷰를 진행하느냐에 따라서 인터뷰 질이 완전히 달라집니다. 


심리적 안전지대에서 인터뷰가 잘 진행되면 인터뷰 대상자는 그 시간이 참 선물 같은 시간이 될 것입니다. 

인터뷰 질문들이 그분에게 "선물"처럼 다가갈 것입니다. 


회의에 관한 인터뷰 질문 예를 한 가지 들어드리겠습니다. 


1. 회의를 기획하거나 준비할 때, 주로 어떻게 하는지 구체적으로 설명해 주시겠어요? 그때 기분은 어떠세요? 

2. 왜 그런 기분을 느끼셨는지 조금 더 설명해 주시겠어요? 

3. 회의 시작을 할 때, 주로 어떻게 시작하세요? 

4. 그렇게 하시는 이유가 무엇인지 말씀해주시겠어요? 

5. (호기심 가득한 눈빛과 미소를 머금고, 느리게) 혹시 또 다른 이유가 있을까요?

6. 회의 진행하면서 주로 어떤 말을 하시나요? 

7. 혹시 OO 상황에서는 어떻게 행동하시나요?

8. 그렇게 행동하시는 이유가 있으세요? 

9. 회의 마무리는 어떻게 하시나요? 그때 중요하게 생각하시는 것은 무엇인가요? 

10. 회의 종료 이후에 어떤 행동을 하시나요? 그때 기분은 어떠세요? 


이렇게 질문을 하면서 인터뷰를 하게 된다면 조금 더 상황을 파악하고, 그 사람의 경험과 감정을 들여다볼 수 있습니다. 왜 답을 묻지 않고, 이렇게 행동/경험/감정을 물어보는 것일까요? 그래야 더 문제를 잘 이해할 수 있고, 명확하게 정의할 수 있습니다. 문제를 잘 정의해야 솔루션도 잘 도출할 수 있습니다.