고객의 말속에는 우리에게 꼭 필요한 인사이트들이 숨어있습니다. 그렇다면 인사이트들을 쉽고 정확하게 찾아내기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
오늘 글에서는 ‘고객 인터뷰 내용에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술’에 대해 알아보겠습니다.
고객의 말에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술은 ‘3단계로 구성된 구조를 활용해 질문하는 것’입니다. 이때 3단계는 ‘상황파악(Level 1), 맥락파악(Level 2), 숨은 니즈파악(Level 3)’ 를 의미하는데요. 질문을 활용한 단계적 접근법을 통해, 고객의 상황(Level 1)과 맥락을 파악(Level 2)하고 필요한 인사이트를 도출(Level 3) 하는 것이죠.
이해를 돕기 위해, 실제 예시를 활용해 보겠습니다. 요즘 반려견을 키우고 있는 사람들이 많은데요, 견주들은 어떤 어려움을 가지고 있을까요? 고객이 말한 ‘산책하기 힘들다’ 로부터 인사이트를 도출해보겠습니다.
🗣️고객의 리얼보이스 | “산책이 힘들다”
1️⃣ Level 1 : 상황파악
먼저 상황파악 단계에서는 고객의 상황에 집중해야 합니다. 고객이 어떤 상황에서 어려움을 겪고 있는지를 파악하는 것이 중요한데요. 예를 들어, ‘산책이 힘들다’는 고객의 말에서 ‘어떤 산책 상황이 어려운지?’, ‘왜 산책이 어려운지?’를 생각해 볼 수 있습니다. 이때 ‘산책할 장소가 부족한 지, 산책할 시간의 부족한 지, 또는 노견이라 산책이 어려운 지(반려견의 특성) 등 상황을 더 구체화할 수 있는데요.
‘산책할 장소가 부족하여 산책이 힘들다’, ‘산책할 시간이 없다’와 같은 답변이 ‘산책이 힘들다’는 답변보다는 더욱 자세하게 상황이 표현되었다는 것을 알 수 있겠죠? 하지만 이 역시 평범한 문장일 뿐, 상황파악 단계에서 언급된 내용만으로는 정확한 인사이트를 도출하기 어렵습니다.
2️⃣ Level 2 : 맥락파악
그래서, 고객의 말/상황을 이해하기 위해서 맥락을 파악하는 것이 중요합니다. ‘왜 그런 상황인지?’에 대해 질문하고 맥락을 구체화하는 것인데요. 대표적으로 ‘why?’라는 질문을 해볼 수 있습니다. ‘산책이 힘들다’는 고객의 말에 추가로 ‘why?’라는 질문을 통해, 어떤 맥락에서 이 말이 나온 것인지를 이해하는 것이죠.
‘왜 견주는 시간에 대해서 어려움을 겪고 있을까요? 시간이 부족한 이유는 무엇일까요?’라는 질문을 해보면 ‘산책 후, 씻는 시간이 오래 걸린다, 씻기고 말리는 시간도 추가가 된다, 야근이 많아서 집에 오면 지쳐서 나가기 힘들다’ 등 맥락을 파악할 수 있는 답변을 도출할 수 있습니다. ‘왜 시간이 없는 걸까요? 왜 장소 선택이 어려운 걸까요? 와 같은 ‘why 질문 외에도, when? Where? 질문들을 통해 맥락을 간파할 수 있습니다.
이쯤에서 처음 고객이 말한 리얼보이스였죠. “산책이 힘들다”라는 답변에 추가 질문을 해간다면, 각 단계별로 어떤 아이디어를 낼 수 있을까요?
[Level1 상황파악]에서 파악한 ‘산책할 장소와 시간이 마땅치 않다’는 답변을 통해서는, 몇 가지 아이디어를 제안할 수는 있겠지만 맥락을 파악하지 못해 고객이 필요로 하지 않는 아이디어가 나올 수도 있습니다.
반면 [Level2 맥락파악] 단계에서는, ‘산책 후 샤워하는데 시간이 오래 걸린다’라는 답변을 토대로 ‘강아지 샤워를 짧은 시간으로 쉽게 시킬 수 있는 법’처럼 보다 구체화된 아이디어를 떠올릴 수 있는 것이죠. 하지만 숨은 니즈를 100% 파악하기란 여전히 어렵습니다.
3️⃣ Level 3 : 숨은 니즈파악
마지막으로는, 숨은 니즈 파악 단계입니다. 이 단계에서는 고객이 진정으로 원하는 것을 파악해야 하는데요. 고객의 말에 담긴 숨은 니즈를 찾기 위해, 추가적인 질문을 통해 고민하는 것이 포인트입니다. 예를 들어, Level2 맥락파악에서 표현된 ‘산책 후 샤워하는데 시간이 오래 걸린다. 야근이 많아서 집에 오면 지쳐서 나가기 힘들다’는 말을 통해 이 사람의 맥락은 알 수 있었지만, 정확한 니즈는 아직 드러나지 않습니다.
단순히 ‘개를 씻기기 힘들다’는 의미인지, 아니면 또 다른 요구사항이 있는지 탐색해야 합니다. 예컨대 ‘씻기는 것도 오래 걸리지만, 털을 말리는 것도 시간이 오래 걸린다’면 ‘털을 말리는 것에 대한 니즈’도 숨어있는 것이겠지요. 많은 사람들이 Level 3 단계에서 특정한 해결책을 떠올릴 것입니다. 이때 퍼실리테이터는 그것이 왜 필요한지를 물으며 다시 한번 생각을 열어줘야 합니다. ‘왜 000라는 해결책이 필요하다고 생각하셨어요?’라는 질문을 통해서 말이죠.
거듭되는 질문을 통해, 고객은 ‘사실 산책할 장소에 대해서, 강아지랑 산책할 수 있는 길은 많지만, 강아지 똥으로 인해 강아지를 안 키우는 분들이 불쾌할때가 있어요. 그런 모습을 보면 눈치 보이죠. 근데 강아지를 키우는 사람도 눈치 보고 싶진 않아요’라는 ‘진짜 니즈’를 말하게 됩니다.
처음에는 ‘장소가 없고, 시간이 없어서 산책이 힘들다’라는 답변을 했는데, 3번째 단계까지 오니 털을 말리는 게 힘들다는 이야기부터 산책할 때 겪는 진짜 어려움까지 듣게 되었어요. 이처럼 단계적 접근법으로 고객들의 이야기를 들어야, 진정한 인사이트를 도출할 수 있고 구체적인 솔루션을 제시할 수 있습니다. 나아가 ‘이 견주에게는 무엇이 필요한 건가요?’, ‘반려견주에게 진짜 필요한 건 무엇일까요?’와 같은 질문은 견주의 숨은 니즈인 ‘강아지를 키우지않는 사람들의 눈치를 보지 않는 것’까지 발견할 수 있도록 돕습니다.
숨은 니즈를 파악하는 한 가지 팁을 더 드릴게요. ‘숨은 니즈를 파악할 때는 반드시 누구의 숨은 니즈인지 확인’해야 합니다. 위 예시에서 ‘산책로에 강아지 똥이 치우지 않아서 불쾌한 사람들이 있다’는 말에서, 강아지를 키우지 않는 사람들의 관점과 강아지를 키우는 사람들의 관점을 구분하여 생각할 수 있습니다.
견주 안에서도 소형/대형견주로 나눠서 정의하면, 숨은 니즈를 더욱 잘 보이게 되는데요. 예컨대 산책로 문제에서 소형/대형 견주, 그리고 시민의 관점에서 각각 보면 어떨까요? 아래와 같이 말이죠.
1) 대형 견주 : "강아지가 크다고 무서워하는 사람들이 있는데, 우리는 대체 어떻게 어디서 산책을 시킬 수 있을까?"
2) 소형 견주 : "우리 강아지는 정말 아기 같은 존재인데, 대형견이 달려들까봐 걱정이 된다"
3) 시민 : "강아지가 달려들까봐 무섭고, 똥/오줌 때문에 걱정이 되기도 한다. 특히 아이들을 보호해야 한다는 생각에 우려가 된다"
각 대상의 관점을 구분할 때 보다 입체적으로 문제를 파악할 수 있음이 느껴지시나요?
인터뷰 인사이트를 도출하기 위해서는, 먼저 상황을 구체적으로 이해하는 것이 핵심입니다. 고객의 말을 들으면서 ‘어떤 상황인가요?’라는 질문을 통해 고객이 처한 상황을 파악하고, ‘why?’ 질문을 통해 어떤 맥락에서 나온 것인지 구체적으로 이해해야 합니다. 또한, ‘왜 그런 니즈가 발생하는지, 원하는 상태나 모습은 무엇인지’를 알기 위해서는 ‘뭘 원하는 걸까요? 바라는 모습은 뭘까요?’ 등의 질문을 하여 숨은 니즈를 찾을 수 있습니다. 그리고 이해관계자별로 세분화하고 구조화할 때, 인사이트를 발견하고 최종적으로 고객의 목표를 발견할 수 있습니다.
기업의 입장이라면, ‘이러한 인사이트가 우리에게 어떤 기회로 작용할지, 어떤 비즈니스를 할 수 있는지’ 등을 물으며, 고객의 니즈와 비즈니스 기회를 탐색할 수 있겠죠.
고객의 말에 주목하면서도 상황을 정확하게 이해하고, 깊이 있는 질문과 창의적인 사고를 통해 숨은 니즈와 기회를 찾아내야 합니다. 이를 통해고객의 요구를 충족시키는 혁신적인 솔루션을 제안할 수 있습니다.
by 테디
고객의 말속에는 우리에게 꼭 필요한 인사이트들이 숨어있습니다. 그렇다면 인사이트들을 쉽고 정확하게 찾아내기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
오늘 글에서는 ‘고객 인터뷰 내용에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술’에 대해 알아보겠습니다.
고객의 말에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술은 ‘3단계로 구성된 구조를 활용해 질문하는 것’입니다. 이때 3단계는 ‘상황파악(Level 1), 맥락파악(Level 2), 숨은 니즈파악(Level 3)’ 를 의미하는데요. 질문을 활용한 단계적 접근법을 통해, 고객의 상황(Level 1)과 맥락을 파악(Level 2)하고 필요한 인사이트를 도출(Level 3) 하는 것이죠.
이해를 돕기 위해, 실제 예시를 활용해 보겠습니다. 요즘 반려견을 키우고 있는 사람들이 많은데요, 견주들은 어떤 어려움을 가지고 있을까요? 고객이 말한 ‘산책하기 힘들다’ 로부터 인사이트를 도출해보겠습니다.
🗣️고객의 리얼보이스 | “산책이 힘들다”
1️⃣ Level 1 : 상황파악
먼저 상황파악 단계에서는 고객의 상황에 집중해야 합니다. 고객이 어떤 상황에서 어려움을 겪고 있는지를 파악하는 것이 중요한데요. 예를 들어, ‘산책이 힘들다’는 고객의 말에서 ‘어떤 산책 상황이 어려운지?’, ‘왜 산책이 어려운지?’를 생각해 볼 수 있습니다. 이때 ‘산책할 장소가 부족한 지, 산책할 시간의 부족한 지, 또는 노견이라 산책이 어려운 지(반려견의 특성) 등 상황을 더 구체화할 수 있는데요.
‘산책할 장소가 부족하여 산책이 힘들다’, ‘산책할 시간이 없다’와 같은 답변이 ‘산책이 힘들다’는 답변보다는 더욱 자세하게 상황이 표현되었다는 것을 알 수 있겠죠? 하지만 이 역시 평범한 문장일 뿐, 상황파악 단계에서 언급된 내용만으로는 정확한 인사이트를 도출하기 어렵습니다.
2️⃣ Level 2 : 맥락파악
그래서, 고객의 말/상황을 이해하기 위해서 맥락을 파악하는 것이 중요합니다. ‘왜 그런 상황인지?’에 대해 질문하고 맥락을 구체화하는 것인데요. 대표적으로 ‘why?’라는 질문을 해볼 수 있습니다. ‘산책이 힘들다’는 고객의 말에 추가로 ‘why?’라는 질문을 통해, 어떤 맥락에서 이 말이 나온 것인지를 이해하는 것이죠.
‘왜 견주는 시간에 대해서 어려움을 겪고 있을까요? 시간이 부족한 이유는 무엇일까요?’라는 질문을 해보면 ‘산책 후, 씻는 시간이 오래 걸린다, 씻기고 말리는 시간도 추가가 된다, 야근이 많아서 집에 오면 지쳐서 나가기 힘들다’ 등 맥락을 파악할 수 있는 답변을 도출할 수 있습니다. ‘왜 시간이 없는 걸까요? 왜 장소 선택이 어려운 걸까요? 와 같은 ‘why 질문 외에도, when? Where? 질문들을 통해 맥락을 간파할 수 있습니다.
이쯤에서 처음 고객이 말한 리얼보이스였죠. “산책이 힘들다”라는 답변에 추가 질문을 해간다면, 각 단계별로 어떤 아이디어를 낼 수 있을까요?
[Level1 상황파악]에서 파악한 ‘산책할 장소와 시간이 마땅치 않다’는 답변을 통해서는, 몇 가지 아이디어를 제안할 수는 있겠지만 맥락을 파악하지 못해 고객이 필요로 하지 않는 아이디어가 나올 수도 있습니다.
반면 [Level2 맥락파악] 단계에서는, ‘산책 후 샤워하는데 시간이 오래 걸린다’라는 답변을 토대로 ‘강아지 샤워를 짧은 시간으로 쉽게 시킬 수 있는 법’처럼 보다 구체화된 아이디어를 떠올릴 수 있는 것이죠. 하지만 숨은 니즈를 100% 파악하기란 여전히 어렵습니다.
3️⃣ Level 3 : 숨은 니즈파악
마지막으로는, 숨은 니즈 파악 단계입니다. 이 단계에서는 고객이 진정으로 원하는 것을 파악해야 하는데요. 고객의 말에 담긴 숨은 니즈를 찾기 위해, 추가적인 질문을 통해 고민하는 것이 포인트입니다. 예를 들어, Level2 맥락파악에서 표현된 ‘산책 후 샤워하는데 시간이 오래 걸린다. 야근이 많아서 집에 오면 지쳐서 나가기 힘들다’는 말을 통해 이 사람의 맥락은 알 수 있었지만, 정확한 니즈는 아직 드러나지 않습니다.
단순히 ‘개를 씻기기 힘들다’는 의미인지, 아니면 또 다른 요구사항이 있는지 탐색해야 합니다. 예컨대 ‘씻기는 것도 오래 걸리지만, 털을 말리는 것도 시간이 오래 걸린다’면 ‘털을 말리는 것에 대한 니즈’도 숨어있는 것이겠지요. 많은 사람들이 Level 3 단계에서 특정한 해결책을 떠올릴 것입니다. 이때 퍼실리테이터는 그것이 왜 필요한지를 물으며 다시 한번 생각을 열어줘야 합니다. ‘왜 000라는 해결책이 필요하다고 생각하셨어요?’라는 질문을 통해서 말이죠.
거듭되는 질문을 통해, 고객은 ‘사실 산책할 장소에 대해서, 강아지랑 산책할 수 있는 길은 많지만, 강아지 똥으로 인해 강아지를 안 키우는 분들이 불쾌할때가 있어요. 그런 모습을 보면 눈치 보이죠. 근데 강아지를 키우는 사람도 눈치 보고 싶진 않아요’라는 ‘진짜 니즈’를 말하게 됩니다.
처음에는 ‘장소가 없고, 시간이 없어서 산책이 힘들다’라는 답변을 했는데, 3번째 단계까지 오니 털을 말리는 게 힘들다는 이야기부터 산책할 때 겪는 진짜 어려움까지 듣게 되었어요. 이처럼 단계적 접근법으로 고객들의 이야기를 들어야, 진정한 인사이트를 도출할 수 있고 구체적인 솔루션을 제시할 수 있습니다. 나아가 ‘이 견주에게는 무엇이 필요한 건가요?’, ‘반려견주에게 진짜 필요한 건 무엇일까요?’와 같은 질문은 견주의 숨은 니즈인 ‘강아지를 키우지않는 사람들의 눈치를 보지 않는 것’까지 발견할 수 있도록 돕습니다.
숨은 니즈를 파악하는 한 가지 팁을 더 드릴게요. ‘숨은 니즈를 파악할 때는 반드시 누구의 숨은 니즈인지 확인’해야 합니다. 위 예시에서 ‘산책로에 강아지 똥이 치우지 않아서 불쾌한 사람들이 있다’는 말에서, 강아지를 키우지 않는 사람들의 관점과 강아지를 키우는 사람들의 관점을 구분하여 생각할 수 있습니다.
견주 안에서도 소형/대형견주로 나눠서 정의하면, 숨은 니즈를 더욱 잘 보이게 되는데요. 예컨대 산책로 문제에서 소형/대형 견주, 그리고 시민의 관점에서 각각 보면 어떨까요? 아래와 같이 말이죠.
1) 대형 견주 : "강아지가 크다고 무서워하는 사람들이 있는데, 우리는 대체 어떻게 어디서 산책을 시킬 수 있을까?"
2) 소형 견주 : "우리 강아지는 정말 아기 같은 존재인데, 대형견이 달려들까봐 걱정이 된다"
3) 시민 : "강아지가 달려들까봐 무섭고, 똥/오줌 때문에 걱정이 되기도 한다. 특히 아이들을 보호해야 한다는 생각에 우려가 된다"
각 대상의 관점을 구분할 때 보다 입체적으로 문제를 파악할 수 있음이 느껴지시나요?
인터뷰 인사이트를 도출하기 위해서는, 먼저 상황을 구체적으로 이해하는 것이 핵심입니다. 고객의 말을 들으면서 ‘어떤 상황인가요?’라는 질문을 통해 고객이 처한 상황을 파악하고, ‘why?’ 질문을 통해 어떤 맥락에서 나온 것인지 구체적으로 이해해야 합니다. 또한, ‘왜 그런 니즈가 발생하는지, 원하는 상태나 모습은 무엇인지’를 알기 위해서는 ‘뭘 원하는 걸까요? 바라는 모습은 뭘까요?’ 등의 질문을 하여 숨은 니즈를 찾을 수 있습니다. 그리고 이해관계자별로 세분화하고 구조화할 때, 인사이트를 발견하고 최종적으로 고객의 목표를 발견할 수 있습니다.
기업의 입장이라면, ‘이러한 인사이트가 우리에게 어떤 기회로 작용할지, 어떤 비즈니스를 할 수 있는지’ 등을 물으며, 고객의 니즈와 비즈니스 기회를 탐색할 수 있겠죠.
고객의 말에 주목하면서도 상황을 정확하게 이해하고, 깊이 있는 질문과 창의적인 사고를 통해 숨은 니즈와 기회를 찾아내야 합니다. 이를 통해고객의 요구를 충족시키는 혁신적인 솔루션을 제안할 수 있습니다.
by 테디