비즈니스 영역에서의 문제정의 | ‘고객과의 iteration이 있었나요?’
“어떤 문제정의가 좋은 문제정의인가요?”, “잘 된 문제정의인지 어떻게 알 수 있어요?” 등 문제정의 단계에서 많은 분들이 궁금증을 가집니다.
오늘은 비즈니스 영역에서 유용한 문제정의 기준에 대해 이야기 나눠보겠습니다.
Chapter 01.
디자인씽킹 5단계 프로세스 중에서도 문제정의는 어려운 단계가 맞습니다.
처음 문제정의를 작성할 때, 진짜 최선일지 아닐지는 현재 상태에서는 모른다는 게 진짜 문제입니다.
전편에서 나눴던 ‘고객의 말에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술 3단계 : 상황파악 (Level1), 맥락파악 (Level2), 숨은니즈 파악 (Level3)'를 기억하시나요?
👉 [전편 바로가기]
https://wowdlab.com/journal/?q=YToxOntzOjEyOiJrZXl3b3JkX3R5cGUiO3M6MzoiYWxsIjt9&bmode=view&idx=15487067&t=board
문제정의는 고객의 상황파악 (Level1), 맥락파악 (Level2) 단계까지만 파악하고 작성해도 괜찮습니다.
중요한 것은, 작성한 후에도 고객을 만나면서 문제정의가 발전되어 더 명확화/구체화되거나 처음 작성한 문제정의와 달라질 수 있다는 것입니다.
이때, 고객과의 iteration을 통해 문제정의를 발전시키는 과정이 중요합니다.
Iteration란, 결과를 생성하기 위한 프로세스의 반복을 의미합니다.
초반에 ‘공감하기’를 통해서 문제정의를 할 수 있는 한계치는 분명히 있습니다. 더 깊은 문제정의로 발전시키기 위해서는 프로토타입 단계, 테스트 단계 통해 고객을 거듭 만나면서 문제정의를 발전시켜야 합니다. 왜냐하면 고객도 고객이 원하는 것을 모르기 때문입니다.
실제 예시로, 지난 5개월 동안 건물주를 인터뷰하면서 건물관리 플랫폼 프로젝트를 한 적이 있습니다. ‘초보 건물주에게 진짜 필요한 것은 무엇일까?’를 생각하며 공감인터뷰와 문제정의를 진행했고, 프로토타입을 가지고 거듭 고객 인터뷰를 하며 계속해서 고객을 만났습니다.
고객과의 인터뷰를 통해 “초보 건물주는 모르는 것이 많아 '건물백서' 같은 것이 필요하다"라는 첫 문제정의를 내렸습니다. 그리고 프로토타입을 만들어 [건물 관리에 필요한 20가지가 넘는 건물관리카드]를 지참해 초보 건물주들을 만나 또 인터뷰를 했습니다.
이처럼 고객과의 iteration을 거듭하면서 저는 초보 건물주에게 진짜 중요한 부분들을 알게 됩니다. 바로, 초보 건물주는 ‘건물이 갑자기 문제가 생겼을 때 해결할 수 있는 방법을 모르고, 또 어떤 사람에게 맡겨야 하는지도 판단을 할 수 없다는 것’이었는데요. 즉 ‘신뢰할 만한 전문가를 찾는 것이 가장 큰 페인 포인트’였던 것이죠.
고객과의 수 많은 iteration을 통해 처음 작성한 문제정의에서 바뀌어 ‘초보 건물주에게는 신뢰할 만한 전문가를 잘 연결 매칭해주는 게 중요하다라는 문제정의’로 발전된 사례인데요. 이처럼 문제정의는 계속 바뀔 수 있고, 발전할 수 있습니다.
Chapter 02.
지금부터는 앞서 오프닝에서 나눈 “어떤 문제정의가 좋은 문제정의인가요?”, “잘된 문제정의인지 어떻게 알 수 있어요?” 등 문제정의 단계에서 많은 사람들이 궁금해하는 것들을 답변해 드릴게요.
핵심은, ‘기준은 고객에게 있다는 것’입니다. 우리의 기준이 아니라, 고객에게 물어보는 것이 기준입니다.
매순간 ‘고객은 뭐라고 생각하지?’, ‘이 문제정의가 고객에게 맞는건가?’라고 생각해야 합니다.
‘기준은 고객에게 있다.’ 라는 말에 공감하면서도 여전히 어렵게 느껴지시는 분들을 위해, 문제정의 작성 시 도움이 되는 Tip 3가지를 소개합니다.
- Customer Problem fit
- Problem Solution fit
- Product Market fit
이 세 가지 프레임을 통해 질문한다면, 문제정의를 작성할 때 도움을 받을 수 있습니다.
첫 번째 Customer Problem fit | “ 진짜 이 문제가 이 사람의 문제가 맞아?”
: 우리 고객이 누구인지, 고객이 겪는 문제가 무엇인지와 같은 질문을 통해 고객과 고객의 문제가 잘 맞는지(fit) 확인해야 합니다.
두 번째 Problem Solution fit (*이미 솔루션이 있는 상황) | “진짜 이 솔루션이 이 문제를 해결하는게 맞아?”
: 우리가 생각하는 문제와 ‘우리가 생각한 솔루션이 이 문제를 해결하는가?’를 확인해야합니다.
세 번째 Product Market fit | “진짜 이 솔루션이 돈을 벌 수 있어?”
: 솔루션이 문제를 해결한다면, 비즈니스 영역에서도 고려해봐야 하는데요. 우리 솔루션이 마켓에서도 작동을 하고 돈을 벌 수 있는지? 질문해야 합니다.
Tip 3을 활용하면, 문제정의를 작성할 때 도움을 받을 수 있습니다.
그렇다면 만약 Problem Solution fit처럼, 프로젝트를 시작단계부터 정해진 솔루션으로 출발하는 경우 어떻게 해야 할까요?
예를 들어 설명해 보겠습니다.
한 프로젝트가 NFT를 솔루션으로 활용하려 합니다. 이때, '무슨 문제를 해결하기 위해 NFT가 필요한지' 정의되어 있지 않다면 문제를 먼저 정의해야 합니다. NFT를 활용하는 곳 중 하나가 ‘IT이미지’인데요. 이미지 IT 솔루션을 가지고 해결할 수 있는 문제가 무엇인지 역으로 찾아보고, 이 문제가 누구의 문제인지 찾아야 합니다.
사실 여기까지도 모두 가설입니다. 여러 개의 가설을 세운 후에는 검증해야 하죠. 고객을 만나며 실제로 그런지 물어봐야 합니다.
문제정의는 고객으로부터 옵니다.
업무를 하면서, ‘이미 답을 정해 놓고 우리한테 찾으라는 거야?’라고 할 수 있는 업무들이 많을텐데요.
답이 정해져 있는 상황 속에서도, 문제를 정의하고 가설을 세우고 고객을 만나며 검증하는 과정을 통해 우리의 논리를 만들어 가야합니다. 고객이 기준이 되어야 한다는 사실을 항상 기억하세요!
비즈니스 영역에서의 문제정의 | ‘고객과의 iteration이 있었나요?’
“어떤 문제정의가 좋은 문제정의인가요?”, “잘 된 문제정의인지 어떻게 알 수 있어요?” 등 문제정의 단계에서 많은 분들이 궁금증을 가집니다.
오늘은 비즈니스 영역에서 유용한 문제정의 기준에 대해 이야기 나눠보겠습니다.
Chapter 01.
디자인씽킹 5단계 프로세스 중에서도 문제정의는 어려운 단계가 맞습니다.
처음 문제정의를 작성할 때, 진짜 최선일지 아닐지는 현재 상태에서는 모른다는 게 진짜 문제입니다.
전편에서 나눴던 ‘고객의 말에서 인사이트를 뽑아내는 핵심 기술 3단계 : 상황파악 (Level1), 맥락파악 (Level2), 숨은니즈 파악 (Level3)'를 기억하시나요?
👉 [전편 바로가기]
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문제정의는 고객의 상황파악 (Level1), 맥락파악 (Level2) 단계까지만 파악하고 작성해도 괜찮습니다.
중요한 것은, 작성한 후에도 고객을 만나면서 문제정의가 발전되어 더 명확화/구체화되거나 처음 작성한 문제정의와 달라질 수 있다는 것입니다.
이때, 고객과의 iteration을 통해 문제정의를 발전시키는 과정이 중요합니다.
Iteration란, 결과를 생성하기 위한 프로세스의 반복을 의미합니다.
초반에 ‘공감하기’를 통해서 문제정의를 할 수 있는 한계치는 분명히 있습니다. 더 깊은 문제정의로 발전시키기 위해서는 프로토타입 단계, 테스트 단계 통해 고객을 거듭 만나면서 문제정의를 발전시켜야 합니다. 왜냐하면 고객도 고객이 원하는 것을 모르기 때문입니다.
실제 예시로, 지난 5개월 동안 건물주를 인터뷰하면서 건물관리 플랫폼 프로젝트를 한 적이 있습니다. ‘초보 건물주에게 진짜 필요한 것은 무엇일까?’를 생각하며 공감인터뷰와 문제정의를 진행했고, 프로토타입을 가지고 거듭 고객 인터뷰를 하며 계속해서 고객을 만났습니다.
고객과의 인터뷰를 통해 “초보 건물주는 모르는 것이 많아 '건물백서' 같은 것이 필요하다"라는 첫 문제정의를 내렸습니다. 그리고 프로토타입을 만들어 [건물 관리에 필요한 20가지가 넘는 건물관리카드]를 지참해 초보 건물주들을 만나 또 인터뷰를 했습니다.
이처럼 고객과의 iteration을 거듭하면서 저는 초보 건물주에게 진짜 중요한 부분들을 알게 됩니다. 바로, 초보 건물주는 ‘건물이 갑자기 문제가 생겼을 때 해결할 수 있는 방법을 모르고, 또 어떤 사람에게 맡겨야 하는지도 판단을 할 수 없다는 것’이었는데요. 즉 ‘신뢰할 만한 전문가를 찾는 것이 가장 큰 페인 포인트’였던 것이죠.
고객과의 수 많은 iteration을 통해 처음 작성한 문제정의에서 바뀌어 ‘초보 건물주에게는 신뢰할 만한 전문가를 잘 연결 매칭해주는 게 중요하다라는 문제정의’로 발전된 사례인데요. 이처럼 문제정의는 계속 바뀔 수 있고, 발전할 수 있습니다.
Chapter 02.
지금부터는 앞서 오프닝에서 나눈 “어떤 문제정의가 좋은 문제정의인가요?”, “잘된 문제정의인지 어떻게 알 수 있어요?” 등 문제정의 단계에서 많은 사람들이 궁금해하는 것들을 답변해 드릴게요.
핵심은, ‘기준은 고객에게 있다는 것’입니다. 우리의 기준이 아니라, 고객에게 물어보는 것이 기준입니다.
매순간 ‘고객은 뭐라고 생각하지?’, ‘이 문제정의가 고객에게 맞는건가?’라고 생각해야 합니다.
‘기준은 고객에게 있다.’ 라는 말에 공감하면서도 여전히 어렵게 느껴지시는 분들을 위해, 문제정의 작성 시 도움이 되는 Tip 3가지를 소개합니다.
이 세 가지 프레임을 통해 질문한다면, 문제정의를 작성할 때 도움을 받을 수 있습니다.
첫 번째 Customer Problem fit | “ 진짜 이 문제가 이 사람의 문제가 맞아?”
: 우리 고객이 누구인지, 고객이 겪는 문제가 무엇인지와 같은 질문을 통해 고객과 고객의 문제가 잘 맞는지(fit) 확인해야 합니다.
두 번째 Problem Solution fit (*이미 솔루션이 있는 상황) | “진짜 이 솔루션이 이 문제를 해결하는게 맞아?”
: 우리가 생각하는 문제와 ‘우리가 생각한 솔루션이 이 문제를 해결하는가?’를 확인해야합니다.
세 번째 Product Market fit | “진짜 이 솔루션이 돈을 벌 수 있어?”
: 솔루션이 문제를 해결한다면, 비즈니스 영역에서도 고려해봐야 하는데요. 우리 솔루션이 마켓에서도 작동을 하고 돈을 벌 수 있는지? 질문해야 합니다.
Tip 3을 활용하면, 문제정의를 작성할 때 도움을 받을 수 있습니다.
그렇다면 만약 Problem Solution fit처럼, 프로젝트를 시작단계부터 정해진 솔루션으로 출발하는 경우 어떻게 해야 할까요?
예를 들어 설명해 보겠습니다.
한 프로젝트가 NFT를 솔루션으로 활용하려 합니다. 이때, '무슨 문제를 해결하기 위해 NFT가 필요한지' 정의되어 있지 않다면 문제를 먼저 정의해야 합니다. NFT를 활용하는 곳 중 하나가 ‘IT이미지’인데요. 이미지 IT 솔루션을 가지고 해결할 수 있는 문제가 무엇인지 역으로 찾아보고, 이 문제가 누구의 문제인지 찾아야 합니다.
사실 여기까지도 모두 가설입니다. 여러 개의 가설을 세운 후에는 검증해야 하죠. 고객을 만나며 실제로 그런지 물어봐야 합니다.
문제정의는 고객으로부터 옵니다.
업무를 하면서, ‘이미 답을 정해 놓고 우리한테 찾으라는 거야?’라고 할 수 있는 업무들이 많을텐데요.
답이 정해져 있는 상황 속에서도, 문제를 정의하고 가설을 세우고 고객을 만나며 검증하는 과정을 통해 우리의 논리를 만들어 가야합니다. 고객이 기준이 되어야 한다는 사실을 항상 기억하세요!