고객 피드백이 좋지 않아, 참여자들이 의욕을 잃었을 때 퍼실리테이터가 할 수 있는 역할은 무엇일까요?
위 질문은 실제로 퍼실리테이터 Q&A 할 때 받았던 질문인데요. 여러분도 한 번쯤 이런 고민을 한 적이 있나요?
고객 피드백은 워크숍&프로젝트를 진행할 때 중요한 역할을 합니다. 하지만, 때로는 부정적인 고객 피드백이 많을 때, 참여자들의 온도가 낮아지는 모습도 관찰할 수 있는데요. 이때, 퍼실리테이터의 역할은 무엇일까요? 오늘 글에서는 위 질문에 대해 탐색하고, 퍼실리테이터가 고객 피드백 이후, 참여자들에게 어떤 질문을 해야 하는지에 대해 이야기 나눠보겠습니다.
☑️ 퍼실리테이터의 판단일까요?, 사실(FACT)일까요?
'참여자들이 의욕을 잃었다’는 것은 퍼실리테이터의 판단일까요?, 사실일까요? 이는 퍼실리테이터의 주관적인 판단이 포함된 것일 수 있습니다. 그렇다면 퍼실리테이터가 이렇게 느끼고, 판단한 이유에는 참여자들의 어떤 리얼 보이스가 있었을까요? 실제 고객 피드백 이후, 참여자들은 "우리와 생각했던 것과 다르다", "전혀 도움이 되지 않았다" 등을 말했습니다.
☑️ 이유와 맥락에 따른 퍼실리테이터의 대응(방안)
위 말에 담긴 참여자들의 진짜 니즈는 무엇일까요? 퍼실리테이터는 참여자들의 말을 이해하고, 해석하는 것이 중요합니다.
참여자들의 진짜 니즈를 다음과 같이 찾아볼 수 있습니다.
1) "우리는 안 되나 봐요."
2) "우리의 문제정의가 잘못된 걸까요?"
3) "우리가 잘하고 있는 게 맞을까요?"
4) "더 많은 사람들을 만나봐야 되지 않을까요?"
5) "시간이 얼마 안 남았어요"
"우리가 생각했던 것과 다르네요"라는 말은 참여자의 리얼보이스로, 단지 상황만을 설명하고 있습니다. 하지만 해석하게 되면, 참여자가 이렇게 말한 이유와 맥락을 더 설명해 줍니다. 맥락까지 왔을 때, 각각의 말에서 어떤 솔루션들을 생각해 볼 수 있을까요?
1) “우리는 안 되나 봐요”
➡️ "참여자들에게 약간의 확신이 필요하구나!"
2) “우리의 문제정의가 잘못된 걸까요?”
➡️ "문제정의를 검토해 보자’라고 제안할 수 있겠다!"
3) “우리가 잘하고 있는 게 맞을까요?”
➡️ "참여자들이 결과에 대해 걱정을 하고 있구나! 그러면 결과에 대해 다시 한번 명확하게 정의를 내려보기도 하고,
우리가 이것을 하는 목적에 대한 정의를 해볼 수 있겠다!"
4) “더 많은 사람을 만나봤어야 되지 않을까?’”
➡️ "방법에 대한 이야기를 하고 있구나. 그러면 ‘우리가 다른 사람들의 의견을 더 들어보자’라고 제안해 볼 수 있겠다"
5) “시간이 얼마 안 남았어요”
➡️ "주어진 시간 내에서 우리가 무엇을 할 수 있을지, 어디까지 해야 되는지를 한번 계획을 정비해 볼 수 있겠다!"
“참여자들의 의욕이 떨어졌을 때, FT는 어떤 역할을 할 수 있을까요?”, 해당 질문에서는 답을 찾을 수 없지만, 위와 같이 참여자들의 리얼보이스를 듣고 참여자가 이렇게 말한 이유와 맥락을 찾아볼 때 다양한 솔루션을 찾을 수 있습니다. FT는 참여자들의 리얼보이스를 잘 듣고, 참여자들의 진짜 니즈를 찾아야 합니다. 그렇다면, 어떤 질문을 해야, 위와 같이 참여자들의 진짜 니즈를 찾을 수 있을까요?
이제 실제 고객 피드백 이후, FT는 참여자들에게 어떤 질문을 해야 하는지 살펴보겠습니다.
☑️ 고객 피드백이 끝나고, FT는 참여자들에게 어떤 질문을 하면 좋을까요?
FT의 질문이 중요한데요. 적절한 질문을 통해 참여자들의 의견을 자연스럽게 들을 수 있어야 합니다. 한 가지 팁을 주자면, 부정적인 고객 피드백을 받은 이후, 바로 ‘지금 기분이 어때요?’라는 질문은 부정적인 의견만 얻을 가능성이 높으므로 피하는 것이 좋습니다.
그렇다면 FT는 어떤 질문들로 참여자들과 시간을 만들어가면 좋을까요?
☑️ 과정에 대한 의미 부여와 질문
첫 번째로, FT는 질문 전에 이 과정의 의미를 부여해야 합니다. 예를 들면, “초반에 우리 아이디어에 대한 솔직한 고객 피드백을 듣는 건 굉장히 좋은 경험입니다. 나중에 가서 아닌 걸 알게 되는 것보다 지금 듣는 것이 더 가치가 있습니다.”처럼 오늘 이 과정이 어떤 의미였는지 의미를 부여해 주는 게 중요합니다.
그리고 난 다음, 아래 질문을 순서대로 활용해 보면 좋습니다.
1) 생각했던 것과 무엇이 달랐나요?
2) 오늘 고객의 이야기를 통해 무엇을 알게 되었나요/깨달았나요?’
3) 다시 해본다면, 어떻게 다르게 시도해 보고 싶으세요?’
4) 현재 기분이 어떤가요?
과정에 대한 의미를 먼저 부여하고, 위와 같은 질문을 활용한다면, 참여자들은 피드백을 통해 얻은 인사이트와 새로운 시도에 대해 고민할 수 있게 됩니다.
‘고객 피드백이 좋지 않아 참여자들의 의욕을 잃었을 때 퍼실리테이터가 할 수 있는 역할은 무엇일까요?'질문에 담긴 것처럼 FT가 먼저 판단하고, 걱정하는 것이 아닌, 오늘 글에서 나눈 말과 질문들을 활용하여 참여자들과 대화를 나눠보면 어떨까요?
고객 피드백이 좋지 않아, 참여자들이 의욕을 잃었을 때 퍼실리테이터가 할 수 있는 역할은 무엇일까요?
위 질문은 실제로 퍼실리테이터 Q&A 할 때 받았던 질문인데요. 여러분도 한 번쯤 이런 고민을 한 적이 있나요?
고객 피드백은 워크숍&프로젝트를 진행할 때 중요한 역할을 합니다. 하지만, 때로는 부정적인 고객 피드백이 많을 때, 참여자들의 온도가 낮아지는 모습도 관찰할 수 있는데요. 이때, 퍼실리테이터의 역할은 무엇일까요? 오늘 글에서는 위 질문에 대해 탐색하고, 퍼실리테이터가 고객 피드백 이후, 참여자들에게 어떤 질문을 해야 하는지에 대해 이야기 나눠보겠습니다.
☑️ 퍼실리테이터의 판단일까요?, 사실(FACT)일까요?
'참여자들이 의욕을 잃었다’는 것은 퍼실리테이터의 판단일까요?, 사실일까요? 이는 퍼실리테이터의 주관적인 판단이 포함된 것일 수 있습니다. 그렇다면 퍼실리테이터가 이렇게 느끼고, 판단한 이유에는 참여자들의 어떤 리얼 보이스가 있었을까요? 실제 고객 피드백 이후, 참여자들은 "우리와 생각했던 것과 다르다", "전혀 도움이 되지 않았다" 등을 말했습니다.
☑️ 이유와 맥락에 따른 퍼실리테이터의 대응(방안)
위 말에 담긴 참여자들의 진짜 니즈는 무엇일까요? 퍼실리테이터는 참여자들의 말을 이해하고, 해석하는 것이 중요합니다.
참여자들의 진짜 니즈를 다음과 같이 찾아볼 수 있습니다.
1) "우리는 안 되나 봐요."
2) "우리의 문제정의가 잘못된 걸까요?"
3) "우리가 잘하고 있는 게 맞을까요?"
4) "더 많은 사람들을 만나봐야 되지 않을까요?"
5) "시간이 얼마 안 남았어요"
"우리가 생각했던 것과 다르네요"라는 말은 참여자의 리얼보이스로, 단지 상황만을 설명하고 있습니다. 하지만 해석하게 되면, 참여자가 이렇게 말한 이유와 맥락을 더 설명해 줍니다. 맥락까지 왔을 때, 각각의 말에서 어떤 솔루션들을 생각해 볼 수 있을까요?
1) “우리는 안 되나 봐요”
➡️ "참여자들에게 약간의 확신이 필요하구나!"
2) “우리의 문제정의가 잘못된 걸까요?”
➡️ "문제정의를 검토해 보자’라고 제안할 수 있겠다!"
3) “우리가 잘하고 있는 게 맞을까요?”
➡️ "참여자들이 결과에 대해 걱정을 하고 있구나! 그러면 결과에 대해 다시 한번 명확하게 정의를 내려보기도 하고,
우리가 이것을 하는 목적에 대한 정의를 해볼 수 있겠다!"
4) “더 많은 사람을 만나봤어야 되지 않을까?’”
➡️ "방법에 대한 이야기를 하고 있구나. 그러면 ‘우리가 다른 사람들의 의견을 더 들어보자’라고 제안해 볼 수 있겠다"
5) “시간이 얼마 안 남았어요”
➡️ "주어진 시간 내에서 우리가 무엇을 할 수 있을지, 어디까지 해야 되는지를 한번 계획을 정비해 볼 수 있겠다!"
“참여자들의 의욕이 떨어졌을 때, FT는 어떤 역할을 할 수 있을까요?”, 해당 질문에서는 답을 찾을 수 없지만, 위와 같이 참여자들의 리얼보이스를 듣고 참여자가 이렇게 말한 이유와 맥락을 찾아볼 때 다양한 솔루션을 찾을 수 있습니다. FT는 참여자들의 리얼보이스를 잘 듣고, 참여자들의 진짜 니즈를 찾아야 합니다. 그렇다면, 어떤 질문을 해야, 위와 같이 참여자들의 진짜 니즈를 찾을 수 있을까요?
이제 실제 고객 피드백 이후, FT는 참여자들에게 어떤 질문을 해야 하는지 살펴보겠습니다.
☑️ 고객 피드백이 끝나고, FT는 참여자들에게 어떤 질문을 하면 좋을까요?
FT의 질문이 중요한데요. 적절한 질문을 통해 참여자들의 의견을 자연스럽게 들을 수 있어야 합니다. 한 가지 팁을 주자면, 부정적인 고객 피드백을 받은 이후, 바로 ‘지금 기분이 어때요?’라는 질문은 부정적인 의견만 얻을 가능성이 높으므로 피하는 것이 좋습니다.
그렇다면 FT는 어떤 질문들로 참여자들과 시간을 만들어가면 좋을까요?
☑️ 과정에 대한 의미 부여와 질문
첫 번째로, FT는 질문 전에 이 과정의 의미를 부여해야 합니다. 예를 들면, “초반에 우리 아이디어에 대한 솔직한 고객 피드백을 듣는 건 굉장히 좋은 경험입니다. 나중에 가서 아닌 걸 알게 되는 것보다 지금 듣는 것이 더 가치가 있습니다.”처럼 오늘 이 과정이 어떤 의미였는지 의미를 부여해 주는 게 중요합니다.
그리고 난 다음, 아래 질문을 순서대로 활용해 보면 좋습니다.
1) 생각했던 것과 무엇이 달랐나요?
2) 오늘 고객의 이야기를 통해 무엇을 알게 되었나요/깨달았나요?’
3) 다시 해본다면, 어떻게 다르게 시도해 보고 싶으세요?’
4) 현재 기분이 어떤가요?
과정에 대한 의미를 먼저 부여하고, 위와 같은 질문을 활용한다면, 참여자들은 피드백을 통해 얻은 인사이트와 새로운 시도에 대해 고민할 수 있게 됩니다.
‘고객 피드백이 좋지 않아 참여자들의 의욕을 잃었을 때 퍼실리테이터가 할 수 있는 역할은 무엇일까요?'질문에 담긴 것처럼 FT가 먼저 판단하고, 걱정하는 것이 아닌, 오늘 글에서 나눈 말과 질문들을 활용하여 참여자들과 대화를 나눠보면 어떨까요?