다양한 비즈니스 영역에서 얻은 와우디랩만의 인사이트를 담아 현업에 적용해볼 수 있는, 알아두면 쓸모있는 일하는 방식을 전해드립니다.
작가 소개
팀(안석현)
세상의 모든 회사들이 고객 중심으로 일하기를 꿈꾸는 UX 기획자\
고객 관점에서 매력적인 신사업 아이디어를 발굴하고 디자인하는 컨설턴트이자,
다양한 비즈니스 Scene에서 퍼실리테이터로 활동하고 있습니다.
🔎3줄 요약
고객 입장에서 생생한 경험을 나누기 위해서는, 인터뷰가 인터뷰로 느껴지지 않고 대화처럼 느껴지는 편안한 시간이 되어야 합니다.
고객으로부터 빠르게 의미있는 결과를 얻으려는 마음을 내려놓고, 고객에 대해 호기심을 갖고 탐구해 보고자 하는 마음가짐이 필요합니다.
고객으로부터 풍부한 답변을 얻기 위해서는 먼저 다양한 경험을 떠올리도록 도와주고, 정해진 답을 염두해 두고 확인하려 하기 보다는 새로운 것들을 발견하는 열린 질문을 해야합니다.
고객과의 인터뷰는 'OO'의 시간이 되어야 합니다.
고객과 접점이 높은 업무를 진행하다보면 고객의 목소리를 들어야 하는 상황을 마주할 때가 있습니다. 와우디랩의 와우디자이너들도 현장에서 직접 고객을 인터뷰하거나, 고객과의 상호작용을 이끌어낼 수 있도록 코칭하는 퍼실리테이터들의 역할을 하면서 누구보다 많은 고객들을 만나고 있습니다.
하지만 고객을 만났을 때 그들의 속 마음과 예상치 못했던 깊이 있는 이야기를 듣지 못하고 누구나 다 알고 있는 뻔한 이야기만 듣고 돌아오게 되기도 합니다. 고객의 이야기로부터 비즈니스 인사이트까지 도출하기 위해서는 고객의 경험을 듣는 것이 첫 출발이라고 생각합니다. 고객 입장에서 생생한 경험을 나누기 위해서는 역설적이지만 인터뷰가 인터뷰로 느껴지지 않고 대화처럼 느껴지는 편안한 자리를 만드는 것이 필요합니다.
이번 글에서는 고객 인터뷰에서 고객이 생생한 경험을 나눌 수 있는 편안한 대화의 시간으로 만드는 4가지 방법을 소개합니다.
고객이 생생한 경험을 떠올리기 어려운 원인은 무엇이 있을까요?
고객 입장에서는 인터뷰가 긴장되고 어려운 시간일 수 있습니다. 고객이 인터뷰에서 자신의 생생한 경험을 떠올리는데 방해가 되는 원인들은 무엇이 있을까요?
정중함을 요구 받는 분위기로 인해 상대방에게 좋은 쪽으로 답변을 주려고 할 수 있습니다.
중요하고 핵심적인 것만을 대답하려고 노력하려는 경우가 있을 수 있습니다.
관련 경험이 부족한 것을 숨기기 위해 생각을 짜내서 말하거나 지어낼 수 있습니다.
스스로의 생각이 명확하지 않은 경우, 인터뷰 시점에 답변이 잘 안 떠오를 수 있습니다.
고객으로부터 생생한 경험을 이끌어내는 인터뷰 스킬 4가지
1. 마인드셋을 변화한다. : 먼저 인터뷰에 대한 관점을 바꿔봅시다. 고객을 만났을 때는 전문적인 이야기를 나누거나, 정답 같은 이야기만 하는 시간이 아니라, 고객 입장에서 생각이 잘 떠오르고 즐거운 대화를 나누는 편안한 시간이 되어야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 고객으로부터 의미 있는 결과를 뽑아내려는 마음, 빠르게 결론으로 도달하고자 하는 마음을 잠깐 내려놓는 것이 필요합니다. 호기심을 갖고 고객은 어떤 사람인지? 어떤 경험과 감정을 가지고 있는지? 하나씩 탐색해 나가는 느낌으로 시작면서 고객 니즈를 찾아가면 좋겠습니다.
2. 처음부터 생각을 좁히지 않는다. : 인터뷰를 하면서 '가장 중요한', '핵심적인' 이란 말을 질문에 포함하는 경우가 생각보다 많이 있습니다. 하지만 이러한 질문을 하게 되면, 고객은 질문에 해당하는 적절한 답변과 요점만 말하기 위해 노력하게 만들기 때문에 솔직하고 풍부한 답변을 하기 어려울 수 있습니다. 먼저 고객에게 어떤 경험들이 있는지 떠올리도록 만든 다음, 그 중에서 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하는 것이 좋습니다.
예시)
Q. 제품을 사용하며 가장 아쉬웠던 점은 무엇인가요? (X)
Q. 제품을 사용하며 아쉬웠던 경험이 있다면 떠오르시는 대로 말씀해주세요. 혹시 더 떠오르시는 것이 있나요? (O)
3. 질문자의 의도를 드러내지 않는다. : 인터뷰를 하다 보면 고객의 솔직한 이야기를 들으려고 하기 보다는 내 안에 갖고 있는 정답을 가지고, 내가 의도한 대로 고객이 잘 따라와서 말해주도록 유도할 때가 있지는 않았는지 돌아봅시다. 고객 인터뷰를 통해 단순히 보고서에 들어갈 근거를 마련하기 위함이 아니라면, 고객이 생각지도 못한 경험을 꺼낼 수 있도록 여지를 열어 두는 것이 필요합니다.
'~하시지 않나요?' 라는 질문은 고객의 솔직한 이야기를 들을 수 있기 보다 질문자의 특정한 의도가 포함되는 질문이라고 할 수 있습니다. '평소에 어떻게 하시나요?', '어떤 경험이 있나요?' 등의 열린 질문(Open Ended Question)을 한다면 고객으로부터 생각지도 못한, 다른 관점의 이야기를 들을 수도 있습니다.
예시)
Q. 차량 안에서 핸드폰으로 업무 보실 때에 배터리가 부족하시지 않나요? (X)
A. 네 그런 적 있어요. 그럴 때 보조 배터리 사야할까 고민했었어요.
Q. 평소에 차량 안에서 핸드폰으로 업무를 보실 때 불편한 점이 있다면 무엇인가요? (O)
A. 택시 타고 이동할 때 업무 관련 통화를 하는 경우 중요한 내용을 잊어버릴 것 같아요.
4. 대화의 안전 지대와 쉼표를 만든다. : 대부분의 고객은 우리의 해결 과제, 또는 제품이나 서비스에 대해 늘 생각하고 있는 것이 아니기 때문에 인터뷰 시점에 모든 내용을 떠올리고 말하기는 어렵습니다. "고객님의 생각이 아직 명확하지 않으셔도 괜찮아요. 생각나는 것들을 이것저것 말씀해주셔도 됩니다. 저희가 추가 질문으로 도와드리겠습니다." 등의 표현으로 고객의 마음을 편안하게 만들어주세요. 또한 고객이 침묵하더라도 바로 다음 질문으로 이어가는 것이 아니라, 생각할 여유를 주는 것이 필요합니다.
첫 번째 알아두면 쓸모있는 일하는 방식으로, 고객의 생생한 경험을 이끌어내는 인터뷰 스킬 4가지를 공유드렸습니다. 와우디랩에서는 인터뷰를 진행하고 나서 고객으로부터 "저도 모르게 말이 술술 나왔던 것 같아요. 같이 이야기 하고 나니까 생각이 잘 정리된 것 같아서 감사해요." 라는 피드백을 듣곤 합니다. 고객과 만나 인터뷰를 할 때, 고객으로부터 생생하고 풍부한 경험을 듣고 싶다면 오늘 소개드린 4가지 방법을 활용해보시기를 추천드립니다.
와우디랩은 사람 중심으로 함께 일하여, 조직이 의미있는 성과를 낼 수 있도록 돕습니다.
다양한 비즈니스 영역에서 얻은 와우디랩만의 인사이트를 담아 현업에 적용해볼 수 있는, 알아두면 쓸모있는 일하는 방식을 전해드립니다.
팀(안석현)
세상의 모든 회사들이 고객 중심으로 일하기를 꿈꾸는 UX 기획자\
고객 관점에서 매력적인 신사업 아이디어를 발굴하고 디자인하는 컨설턴트이자,
다양한 비즈니스 Scene에서 퍼실리테이터로 활동하고 있습니다.
🔎3줄 요약
고객 입장에서 생생한 경험을 나누기 위해서는, 인터뷰가 인터뷰로 느껴지지 않고 대화처럼 느껴지는 편안한 시간이 되어야 합니다.
고객으로부터 빠르게 의미있는 결과를 얻으려는 마음을 내려놓고, 고객에 대해 호기심을 갖고 탐구해 보고자 하는 마음가짐이 필요합니다.
고객으로부터 풍부한 답변을 얻기 위해서는 먼저 다양한 경험을 떠올리도록 도와주고, 정해진 답을 염두해 두고 확인하려 하기 보다는 새로운 것들을 발견하는 열린 질문을 해야합니다.
고객과의 인터뷰는 'OO'의 시간이 되어야 합니다.
고객과 접점이 높은 업무를 진행하다보면 고객의 목소리를 들어야 하는 상황을 마주할 때가 있습니다. 와우디랩의 와우디자이너들도 현장에서 직접 고객을 인터뷰하거나, 고객과의 상호작용을 이끌어낼 수 있도록 코칭하는 퍼실리테이터들의 역할을 하면서 누구보다 많은 고객들을 만나고 있습니다.
하지만 고객을 만났을 때 그들의 속 마음과 예상치 못했던 깊이 있는 이야기를 듣지 못하고 누구나 다 알고 있는 뻔한 이야기만 듣고 돌아오게 되기도 합니다. 고객의 이야기로부터 비즈니스 인사이트까지 도출하기 위해서는 고객의 경험을 듣는 것이 첫 출발이라고 생각합니다. 고객 입장에서 생생한 경험을 나누기 위해서는 역설적이지만 인터뷰가 인터뷰로 느껴지지 않고 대화처럼 느껴지는 편안한 자리를 만드는 것이 필요합니다.
이번 글에서는 고객 인터뷰에서 고객이 생생한 경험을 나눌 수 있는 편안한 대화의 시간으로 만드는 4가지 방법을 소개합니다.
고객이 생생한 경험을 떠올리기 어려운 원인은 무엇이 있을까요?
고객 입장에서는 인터뷰가 긴장되고 어려운 시간일 수 있습니다. 고객이 인터뷰에서 자신의 생생한 경험을 떠올리는데 방해가 되는 원인들은 무엇이 있을까요?
정중함을 요구 받는 분위기로 인해 상대방에게 좋은 쪽으로 답변을 주려고 할 수 있습니다.
중요하고 핵심적인 것만을 대답하려고 노력하려는 경우가 있을 수 있습니다.
관련 경험이 부족한 것을 숨기기 위해 생각을 짜내서 말하거나 지어낼 수 있습니다.
스스로의 생각이 명확하지 않은 경우, 인터뷰 시점에 답변이 잘 안 떠오를 수 있습니다.
고객으로부터 생생한 경험을 이끌어내는 인터뷰 스킬 4가지
1. 마인드셋을 변화한다. : 먼저 인터뷰에 대한 관점을 바꿔봅시다. 고객을 만났을 때는 전문적인 이야기를 나누거나, 정답 같은 이야기만 하는 시간이 아니라, 고객 입장에서 생각이 잘 떠오르고 즐거운 대화를 나누는 편안한 시간이 되어야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 고객으로부터 의미 있는 결과를 뽑아내려는 마음, 빠르게 결론으로 도달하고자 하는 마음을 잠깐 내려놓는 것이 필요합니다. 호기심을 갖고 고객은 어떤 사람인지? 어떤 경험과 감정을 가지고 있는지? 하나씩 탐색해 나가는 느낌으로 시작면서 고객 니즈를 찾아가면 좋겠습니다.
2. 처음부터 생각을 좁히지 않는다. : 인터뷰를 하면서 '가장 중요한', '핵심적인' 이란 말을 질문에 포함하는 경우가 생각보다 많이 있습니다. 하지만 이러한 질문을 하게 되면, 고객은 질문에 해당하는 적절한 답변과 요점만 말하기 위해 노력하게 만들기 때문에 솔직하고 풍부한 답변을 하기 어려울 수 있습니다. 먼저 고객에게 어떤 경험들이 있는지 떠올리도록 만든 다음, 그 중에서 가장 중요한 것이 무엇인지 파악하는 것이 좋습니다.
예시)
Q. 제품을 사용하며 가장 아쉬웠던 점은 무엇인가요? (X)
Q. 제품을 사용하며 아쉬웠던 경험이 있다면 떠오르시는 대로 말씀해주세요. 혹시 더 떠오르시는 것이 있나요? (O)
3. 질문자의 의도를 드러내지 않는다. : 인터뷰를 하다 보면 고객의 솔직한 이야기를 들으려고 하기 보다는 내 안에 갖고 있는 정답을 가지고, 내가 의도한 대로 고객이 잘 따라와서 말해주도록 유도할 때가 있지는 않았는지 돌아봅시다. 고객 인터뷰를 통해 단순히 보고서에 들어갈 근거를 마련하기 위함이 아니라면, 고객이 생각지도 못한 경험을 꺼낼 수 있도록 여지를 열어 두는 것이 필요합니다.
'~하시지 않나요?' 라는 질문은 고객의 솔직한 이야기를 들을 수 있기 보다 질문자의 특정한 의도가 포함되는 질문이라고 할 수 있습니다. '평소에 어떻게 하시나요?', '어떤 경험이 있나요?' 등의 열린 질문(Open Ended Question)을 한다면 고객으로부터 생각지도 못한, 다른 관점의 이야기를 들을 수도 있습니다.
예시)
Q. 차량 안에서 핸드폰으로 업무 보실 때에 배터리가 부족하시지 않나요? (X)
A. 네 그런 적 있어요. 그럴 때 보조 배터리 사야할까 고민했었어요.
Q. 평소에 차량 안에서 핸드폰으로 업무를 보실 때 불편한 점이 있다면 무엇인가요? (O)
A. 택시 타고 이동할 때 업무 관련 통화를 하는 경우 중요한 내용을 잊어버릴 것 같아요.
4. 대화의 안전 지대와 쉼표를 만든다. : 대부분의 고객은 우리의 해결 과제, 또는 제품이나 서비스에 대해 늘 생각하고 있는 것이 아니기 때문에 인터뷰 시점에 모든 내용을 떠올리고 말하기는 어렵습니다. "고객님의 생각이 아직 명확하지 않으셔도 괜찮아요. 생각나는 것들을 이것저것 말씀해주셔도 됩니다. 저희가 추가 질문으로 도와드리겠습니다." 등의 표현으로 고객의 마음을 편안하게 만들어주세요. 또한 고객이 침묵하더라도 바로 다음 질문으로 이어가는 것이 아니라, 생각할 여유를 주는 것이 필요합니다.
첫 번째 알아두면 쓸모있는 일하는 방식으로, 고객의 생생한 경험을 이끌어내는 인터뷰 스킬 4가지를 공유드렸습니다. 와우디랩에서는 인터뷰를 진행하고 나서 고객으로부터 "저도 모르게 말이 술술 나왔던 것 같아요. 같이 이야기 하고 나니까 생각이 잘 정리된 것 같아서 감사해요." 라는 피드백을 듣곤 합니다. 고객과 만나 인터뷰를 할 때, 고객으로부터 생생하고 풍부한 경험을 듣고 싶다면 오늘 소개드린 4가지 방법을 활용해보시기를 추천드립니다.
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