고객의 문제를 다시 '문제 정의' 해야하는 이유
#디자인씽킹현업적용 #LG전자CS경영센터 #고객의문제를다시정의하는것
고객이 와우디랩을 찾아온 이유는 이렇습니다.
1. 사내 직원들에게 디자인씽킹 장기 프로젝트를 통해서, 고객 중심의 문제해결 역량을 내재화하고 싶어요.2. 디자인씽킹 퍼실리테이터를 배출하여, 그들로 하여금 사내에 디자인씽킹을 전파하고 싶어요. |
고객이 원하는 것을 알맞게 주는 것도 중요하지만,
진짜 디자인씽킹 전문가는 고객이 '진짜' 원하는 것인지 무엇인지 확인하는 것이 더 중요합니다.
그래서 와우디랩은 질문합니다.
장기 프로젝트와 관련된 중요 이해관계자는 누구인가요? 그들이 이 프로젝트를 통해 얻고 싶은 결과물은 무엇인가요? 디자인씽킹 장기 프로젝트를 통해 해결할 수 있는 좋은 이슈는 무엇인가요?
(문제의 범위, 중요도, 해결 가능성 등)
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문제를 겪고 있는 고객 외 문제와 관련된 이해관계자들이 있습니다. 공감할 때 고객 혼자만 공감하는 것이 아니라, 문제를 둘러싼 이해관계자들을 공감하며 문제정의를 해야 진짜 해결할 수 있는 아이디어가 나올 수 있습니다. 특히 장기 프로젝트에서는 수차례의 인터뷰와 문제정의가 필요하고 이때 평소에는 발견하지 못했던 인사이트를 얻을 수 있습니다. 따라서 기획 전에 어떤 이해관계자가 있고 어떤 결과물을 얻고 싶은지 이야기를 나누는 것은 무척 중요합니다.
함께 문제를 공감하고, 다시 문제를 정의하며 예상치 못한 멋진 결과물을 도출합니다.
1. 신사업 아이템 발굴 및 개선
[ A팀 ] 상황 : GPS 기반의 업무 보조 사내프로그램인 G-CAS의 활성화를 위한 사용성 개선 및 신기능 도출 과정 : G-CAS를 실제 사용하고 있는 엔드유저(S.E)를 인터뷰 및 현장/관찰/동행 조사 등을 통해 문제점을 도출하고 어플리케이션 프로토타입을 통해서 솔루션 도출 결과 : 실제 S.E들의 피드백을 통해 개선된 G-CAS 프로토타입 및 고객 문제 도출
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[ B팀 ] 상황 : 고객 데이터 집약 내부시스템인 One-view의 활성화를 위한 사용성 개선 및 신기능 도출 과정 : One-view를 실제 사용하고 있는 엔드유저(S.E)를 인터뷰 및 현장/관찰/동행 조사 등을 통해 문제점을 도출하고 어플리케이션 프로토타입을 통해서 솔루션 도출 결과 : 실제 S.E들의 피드백을 통해 개선된 One-view 프로토타입 및 고객 문제해결 시나리오 보드 도출
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"10주 동안 알게 모르게 느낀 변화가 있었어요.
기존에는 뭐가 안되면 일단 그 상황을 답답해 하거나 화를 내곤 했는데,
지금은 자연스럽게 ‘어떤 문제 때문에 안되는데?’ 라며 원인을 찾게 되더라고요.
덕분에 문제를 제대로, 잘 해결하게 되었어요.
회사로 돌아가면 조직 전체에 큰 변화가 생길 것이라는 기대가 돼요."
"와우디자이너가 즉각적으로 프로토타입을 만들어주는 것을 보면서 정말 대단하다고 생각했어요.
짧은 시간에 여러 아이디어가 나오다 보니 지금 하는 이야기가 어떤 의미인지
논의하는 사람들 조차 헷갈려지는 상황이 발생 했는데,
오히려 와우디자이너가 저희보다 상황을 더 자세히 알고 있는 것 같았어요.
그래서 저희가 프로토타입 화면을 보며 이해하고 따라가기도 했죠.
이런 과정에서 시각화의 중요성을 많이 느꼈습니다."
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고객의 진짜 문제와 니즈를 찾을 수 있었던 4번의 문제 정의 워크숍.
어떤 커리큘럼으로 부터 나왔을까요?
장기 프로젝트 ( 온/오프라인 워크숍 10회 진행)
1회 : 디자인씽킹 미니 워크숍 (오프라인)
2회 : 프로젝트 맵을 통한 프로젝트 타겟/목표 설정 (온라인)
3회 : 공감 인터뷰 및 인터뷰 타겟 설정 (온라인)
4회 : 인터뷰 인사이트 도출 및 1차 문제정의 (온라인)
5회 : 1순위 페르소나 구성하기, 고객여정지도에 문제 발산 및 2차 문제재정의 (오프라인)
6회 :1차 아이디어 발산 및 수렴, 1차 스케치 프로토타입 제작, 유저 스토리보드 제작 (오프라인)
7회 : 전체 멤버 현장 방문 및 조사, 현장에서 발견한 인사이트 도출 (오프라인)
8회 : 2차 아이디어 발산 및 프로토타입 제작, 피드백 (오프라인)
9회 : 화장 User Test 및 인터뷰, 3차 아이디어 프로토타입 제작 (오프라인)
10회 : 프로젝트 정리 가치 정의문, 스토리보드, 전체 과정 회고 (오프라인)
* 스케치, ppt, 피그마 등 다양한 온라인 툴을 활용해 테스트 및 고도화를 진행하며 프로토타입 고도화 진행함
"프로토타입을 만드는 것은 처음 해보는 일이었어요.
기존에는 고객 목소리를 듣기 위해 한두명의 인터뷰를하며 문제를 전해 듣는게 전부였는데,
현장에 직접 동행하고 유저 테스트를 하니 피드백 자체가 크게 달라진다는 것을 경험했어요.
어떤 문제를 제대로 해결하려면 앞으로도 현장에 나가서 많이 관찰하고,
실제 사용자에게 피드백을 받아야겠다는 것을 깊이 느꼈어요."
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와우디랩을 찾아온 고객은 와우디랩에 대해 어떻게 이야기 했을까요?
[ 교육 및 컨설팅 참가자 후기 ]
"내 의도와 고객의 관점(니즈)이 항상 같은 방향일 순 없다. " 프로토타입의 아이디어를 구체화하고 이를 주변 인터뷰/고객조사를 통해 사전 수요를 파악하는 게 중요하다는 생각을 했습니다. 또한 개개인은 한 분야의 전문가일지라도 전체 플랫폼 측면으로 보았을 때 큰 숲을 보는 것은 개발자이며, 세세한 주변 의견에 너무 얽매이지 않아야 한다 생각했습니다. 현업 자체가 고객과 밀접한 주행성능 검증을 담당하다보니, 차를 타는 많은 사람들의 의견이 그때그때 반영되는 경우가 많습니다. 주변인의 의견을 물어보되 중심을 잡고 개발하는 것이 중요하다는 생각이 듭니다.
[ 고객 HRD/PM 후기 ]
"사전 기획과 미팅을 하면서 와우디랩이 얼마나 유연한 조직인지 느낄 수 있었어요. 발생할 수 있는 변수에 잘 대처하고, 긍/부정적 피드백에 열려있는 조직이라는 느낌이요. 모든 피드백을 반영하고, 깊게 고민하는 모습이 참 인상깊었습니다."
따라서 와우디랩은 이것을 강조합니다.
프로젝트의 시작과 끝까지 고객 중심적으로 과정을 진행하고 운영하는 것
실제 고객의 고민에서 주제를 도출하고, 고객에게 맞는 교육 방식과 전달법을 고려합니다. 또한 디자인씽킹으로 결과를 도출하는 과정을 통해서 경험을 쌓고 문제해결 역량을 내재화합니다.
고객의 문제를 다시 '문제 정의' 해야하는 이유
#디자인씽킹현업적용 #LG전자CS경영센터 #고객의문제를다시정의하는것
고객이 와우디랩을 찾아온 이유는 이렇습니다.
1. 사내 직원들에게 디자인씽킹 장기 프로젝트를 통해서, 고객 중심의 문제해결 역량을 내재화하고 싶어요.
2. 디자인씽킹 퍼실리테이터를 배출하여, 그들로 하여금 사내에 디자인씽킹을 전파하고 싶어요.
고객이 원하는 것을 알맞게 주는 것도 중요하지만,
진짜 디자인씽킹 전문가는 고객이 '진짜' 원하는 것인지 무엇인지 확인하는 것이 더 중요합니다.
그래서 와우디랩은 질문합니다.
장기 프로젝트와 관련된 중요 이해관계자는 누구인가요?
그들이 이 프로젝트를 통해 얻고 싶은 결과물은 무엇인가요?
디자인씽킹 장기 프로젝트를 통해 해결할 수 있는 좋은 이슈는 무엇인가요?
(문제의 범위, 중요도, 해결 가능성 등)
문제를 겪고 있는 고객 외 문제와 관련된 이해관계자들이 있습니다. 공감할 때 고객 혼자만 공감하는 것이 아니라, 문제를 둘러싼 이해관계자들을 공감하며 문제정의를 해야 진짜 해결할 수 있는 아이디어가 나올 수 있습니다. 특히 장기 프로젝트에서는 수차례의 인터뷰와 문제정의가 필요하고 이때 평소에는 발견하지 못했던 인사이트를 얻을 수 있습니다. 따라서 기획 전에 어떤 이해관계자가 있고 어떤 결과물을 얻고 싶은지 이야기를 나누는 것은 무척 중요합니다.
함께 문제를 공감하고, 다시 문제를 정의하며 예상치 못한 멋진 결과물을 도출합니다.
1. 신사업 아이템 발굴 및 개선
"10주 동안 알게 모르게 느낀 변화가 있었어요.
기존에는 뭐가 안되면 일단 그 상황을 답답해 하거나 화를 내곤 했는데,
지금은 자연스럽게 ‘어떤 문제 때문에 안되는데?’ 라며 원인을 찾게 되더라고요.
덕분에 문제를 제대로, 잘 해결하게 되었어요.
회사로 돌아가면 조직 전체에 큰 변화가 생길 것이라는 기대가 돼요."
"와우디자이너가 즉각적으로 프로토타입을 만들어주는 것을 보면서 정말 대단하다고 생각했어요.
짧은 시간에 여러 아이디어가 나오다 보니 지금 하는 이야기가 어떤 의미인지
논의하는 사람들 조차 헷갈려지는 상황이 발생 했는데,
오히려 와우디자이너가 저희보다 상황을 더 자세히 알고 있는 것 같았어요.
그래서 저희가 프로토타입 화면을 보며 이해하고 따라가기도 했죠.
이런 과정에서 시각화의 중요성을 많이 느꼈습니다."
고객의 진짜 문제와 니즈를 찾을 수 있었던 4번의 문제 정의 워크숍.
어떤 커리큘럼으로 부터 나왔을까요?
장기 프로젝트 ( 온/오프라인 워크숍 10회 진행)
1회 : 디자인씽킹 미니 워크숍 (오프라인)
2회 : 프로젝트 맵을 통한 프로젝트 타겟/목표 설정 (온라인)
3회 : 공감 인터뷰 및 인터뷰 타겟 설정 (온라인)
4회 : 인터뷰 인사이트 도출 및 1차 문제정의 (온라인)
5회 : 1순위 페르소나 구성하기, 고객여정지도에 문제 발산 및 2차 문제재정의 (오프라인)
6회 :1차 아이디어 발산 및 수렴, 1차 스케치 프로토타입 제작, 유저 스토리보드 제작 (오프라인)
7회 : 전체 멤버 현장 방문 및 조사, 현장에서 발견한 인사이트 도출 (오프라인)
8회 : 2차 아이디어 발산 및 프로토타입 제작, 피드백 (오프라인)
9회 : 화장 User Test 및 인터뷰, 3차 아이디어 프로토타입 제작 (오프라인)
10회 : 프로젝트 정리 가치 정의문, 스토리보드, 전체 과정 회고 (오프라인)
* 스케치, ppt, 피그마 등 다양한 온라인 툴을 활용해 테스트 및 고도화를 진행하며 프로토타입 고도화 진행함
"프로토타입을 만드는 것은 처음 해보는 일이었어요.
기존에는 고객 목소리를 듣기 위해 한두명의 인터뷰를하며 문제를 전해 듣는게 전부였는데,
현장에 직접 동행하고 유저 테스트를 하니 피드백 자체가 크게 달라진다는 것을 경험했어요.
어떤 문제를 제대로 해결하려면 앞으로도 현장에 나가서 많이 관찰하고,
실제 사용자에게 피드백을 받아야겠다는 것을 깊이 느꼈어요."
와우디랩을 찾아온 고객은 와우디랩에 대해 어떻게 이야기 했을까요?
[ 교육 및 컨설팅 참가자 후기 ]
[ 고객 HRD/PM 후기 ]
따라서 와우디랩은 이것을 강조합니다.
프로젝트의 시작과 끝까지 고객 중심적으로 과정을 진행하고 운영하는 것
실제 고객의 고민에서 주제를 도출하고, 고객에게 맞는 교육 방식과 전달법을 고려합니다. 또한 디자인씽킹으로 결과를 도출하는 과정을 통해서 경험을 쌓고 문제해결 역량을 내재화합니다.